Droits préservés en dehors de l’annulation avant expédition
L’impossibilité d’arrêter une commande ne prive pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni de ses autres droits impératifs. Après réception, les possibilités de rétractation ou de retour restent ouvertes conformément à la législation applicable et à la Politique de retour, de remboursement et d’échange du site.
Pour les articles éligibles, le site propose un service commercial de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de la réception. Cette période englobe le délai légal de rétractation de 14 jours : elle ne s’y ajoute pas.
Sauf exception prévue par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit légal de rétractation, sans avoir à motiver sa décision. Les conditions de traitement d’une demande d’annulation avant expédition ne constituent pas des conditions d’exercice de ce droit.
Notifier une rétractation et organiser le retour
Pour un contrat conclu au moyen de l’interface en ligne du site, la décision de se rétracter peut être communiquée à l’aide de la fonctionnalité de rétractation en ligne ou du formulaire type mis à disposition. Le consommateur peut aussi transmettre une déclaration explicite depuis la page « Contact », l’envoyer à l’adresse électronique du service client ou utiliser tout autre moyen exprimant sans ambiguïté sa décision.
L’envoi d’une déclaration claire dans le délai légal de 14 jours suffit à exercer valablement la rétractation. Aucune vérification ni approbation préalable du service client n’est nécessaire.
Lorsqu’une déclaration est soumise au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne, le site en accuse réception par e-mail ou sur un autre support durable. Cet accusé reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa soumission.
Avant de renvoyer les produits, le consommateur peut demander au service client l’adresse de retour appropriée et les instructions nécessaires à leur bonne réception et à leur traitement. Cette prise de contact constitue une aide au retour et non une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Les conditions détaillées de retour, la répartition des frais, les modalités d’échange et les délais de remboursement figurent dans la Politique de retour, de remboursement et d’échange du site.
Possibilité d’arrêter une commande en cours de préparation
La procédure d’annulation décrite ci-dessous concerne les commandes qui n’ont encore été ni expédiées ni remises au transporteur.
Une demande présentée avant l’expédition ne peut aboutir que si l’état de préparation le permet et si le service client parvient à la traiter avant la remise du colis au transporteur.
L’annulation ne peut donc être garantie lorsque la commande est déjà expédiée ou confiée au transporteur, lorsqu’elle est engagée dans une phase logistique ne permettant plus son interception ou lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant cette remise. L’absence de transmission en temps utile des informations nécessaires à la vérification de la commande peut également empêcher son annulation.
Une fois l’expédition ou la remise au transporteur intervenue, cette procédure ne permet généralement plus d’annuler la commande. Les droits de rétractation et de retour décrits précédemment demeurent toutefois applicables.
Transmission et confirmation de la demande
Le client doit adresser sa demande d’annulation dès que possible, depuis la page « Contact » du site ou par e-mail au service client.
Pour permettre son traitement, il communique le numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, une preuve du paiement ou de la transaction ainsi que les autres renseignements nécessaires à l’examen de sa demande.
Le service client vérifie alors l’état de la commande et informe le client du résultat dans les meilleurs délais. Le seul envoi de la demande ne vaut pas annulation : celle-ci prend effet uniquement lorsque le client reçoit sa confirmation d’annulation.
Restitution du paiement après annulation confirmée
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée et que la demande a pu être traitée avec succès, le site procède à son annulation et rembourse les sommes correspondantes.
Le remboursement est, en principe, effectué par le moyen de paiement employé lors de l’achat. Il est habituellement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
La date de réception effective des fonds dépend ensuite des procédures de la banque, du réseau de cartes bancaires ou du prestataire de paiement concerné.
Si le délai de réception du remboursement dépasse sensiblement le délai habituel, le client peut solliciter le service client en lui transmettant son numéro de commande et les informations relatives au paiement.
Conséquences d’informations de livraison incorrectes
Lorsqu’un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires résultent d’une adresse ou d’autres informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes fournies par le client, les frais raisonnables correspondants peuvent lui être imputés dans les limites autorisées par la loi.
Cette prise en charge éventuelle ne limite aucun des droits impératifs reconnus au consommateur.